Social Media y su papel para las empresas

En días pasados he notado que tanto las empresas mexicanas como los medios tradicionales en español parecen tener (en general) un total desprecio por el Social Media.

Estas entidades creen que el Social Media únicamente sirve como entretenimiento y no existe alguna utilidad en el uso de estas herramientas.

Sin embargo, creo que esta postura se debe más al desconocimiento de Social Media más que en que estas empresas tengan razón.

Un ejemplo de cómo Social Media puede ser útil lo prueba la resolución de un 'secuestro de dominios' que sufrió el usuario @cvander en Twitter, donde alguien lo despojó de sus sitios MaestrosDelWeb y Foros del Web.

Tras intentar resolver este problema con GoDaddy.com, la empresa en EU con la cual registró sus dominios, por la vía tradicional, es decir, llamadas telefónicas e e-mails, @cvander se dió cuenta de que lo más probable es que sus dominios tardaran mucho en ser regresados a sus manos, si es que esto sucedía.

Así, acudió a Twitter a pedir apoyo de todos aquellos que conocían sus dominios y esto movilizó a miles de personas a escribir a la cuenta de servicio a cliente de GoDaddy en Twitter (@GoDaddyGuy), con la cual la situación se resolvió mucho más rápido que si el usuario lo hubiera tenido que hacer por la vía legal (lo cual ya era una posibilidad, puesto que la postura de GoDaddy parecía ser que no era su trabajo ser policía de la red y recuperar dominios robados).

Esto es un caso particular, por supuesto, pero hay muchas más aplicaciones para el Social Media.

En el caso de las empresas tradicionales podrían tener en diferentes sitios sociales (MySpace, Facebook, Twitter, por mencionar las más importantes últimamente) sus respectivas cuentas o sitios de fans donde podrían obtener retroalimentación de los usuarios sobre sus servicios, así como hacer llegar a estas personas todas las promociones que están ofreciendo.

Tales actividades pueden realizarlas con un muy bajo costo-beneficio y sin el riesgo de ser una total molestia para sus clientes. El esquema de llamar a los clientes para ofrecer servicios adicionales es intrusivo para muchos, costoso para la empresa y anticuado puesto que ya existen otros medios de tener la atención de los clientes sin interrumpir sus actividades cotidianas.

A esto se añade que, quienes acudieran al Social Media como forma de mantener el contacto tendrían mejor imagen corporativa.

En cuanto a los medios tradicionales, podrían tomar como ejemplo empresas como CNN que está utilizando medios como Facebook para transmitir eventos especiales, como la toma de posesión de Barack Obama; en donde al menos un comentarista de noticiero (@RickSanchez) ya obtiene ideas y jerarquiza notas dependiendo de la retroalimentación que recibe de sus seguidores, así como transmite durante su noticiero los mensajes que le envían vía Twitter sus seguidores.

Además, como leí en Cobertura Digital, Twitter puede servir como retroalimentación en la edición, como lo hicieron en los Diarios Hoy y El Comercio, donde usaron la retroalimentación que da la comunidad Twitter para obtener información y hasta tomar decisiones editoriales.

Los medios tradicionales incluso pueden utilizar la inmediatez de Twitter para obtener información sobre noticias de último minuto (como sucedió con el avión que aterrizó en el Hudson o con el que se estrelló en una casa en Buffalo, NY) y no depender solamente de las agencias de noticias (las cuales son muy útiles, pero actualmente menos rápidas que el Social Media).

Es una lástima que empresas y medios no se den oportunidad de probar estas herramientas de comunicación y sus implicaciones antes de descartarlas como 'inútiles' o 'chat de adolescentes'. Sacarían muchos beneficios en manos de alguien que supiera cómo utilizarlas.

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